Cara Alessandra,

con la segnalazione dell'articolo di Renzo Turatto proponi un ottimo spunto di riflessione - e di condivisione. Tuttavia, ritengo personalmente che il tema sia più "alto", e che coinvolga profili di metodo prima ancora che di merito (rispetto cioé al perimetro della usabilità, e quindi degli esperti in materia). La prendo un po' da lontano ma confido che il mio piccolo contributo possa essere davvero tale per un confronto, costruttivo, con l'intera comunità. Come spesso ripeto, uno degli indirizzi fondamentali del più attuale processo di riforma - pur accettando che sia davvero correttamente ascrivibile alla voce "digitalizzazione" - è quello della accessibilità. Un indirizzo che modifica profondamente il senso del principio e del diritto all'accesso, caposaldo della prima stagione delle riforme, spostandolo appunto dalla dimensione di un singolo procedimento ad una dimensione che può anche tecnicamente definirsi universale: in una parola, un indirizzo che può farsi innovazione, perché definisce gli ambiti di un reale cambiamento. In questo scenario la "digitalizzazione" è tanto ragionevolemente quanto innegabilmente strumentale: opportuna ma non sufficiente per la realizzazione del principio stesso. Sono i presupposti della digitalizzazione a dover rappresentare l'ambito di esercizio (e di aggiornamento, crescita, sviluppo) di competenze e professionalità proprie della Pubblica Amministrazione, e non le tecnicalità proprie, invece, degli strumenti della digitalizzazione. Ebbene è proprio così: usabilità, nel senso di adeguatezza a regole e standard e nel senso della misura di questa adeguatezza, è tema "tecnico". Piuttosto, quali siano le condizioni e gli obiettivi relativi alla usabilità del canale web per i servizi delle PPAA, è tema che deve interessare l'intera catena del valore di ogni singola Amministrazione pubblica. Ed è probabilmente solo in questa prospettiva che il cambiamento in merito alle dimensioni di servizio e di  accessibilità può realizzarsi compiutamente - e, direi, pervasivamente. Dmentichiamo infatti troppo spesso che le Pubbliche Amministrazioni sono tante, e diverse (e fanno cose diverse, con mezzi e risorse molto diverse). Se l'attenzione si sposta dalle tecnicalità ai presupposti, alle condizioni, agli obiettivi che gli indirizzi della norma individuano, ecco allora che questo presidio, oltre ad essere un dovere burocraticamente configurato dalla norma, torna ad essere l'ambito comune e condiviso da tutte le Pubbliche Amministrazioni per esercitare, consolidare e sviluppare le proprie competenze. Cito a mia volta la conclusione dell'articolo di Renzo:   

Il punto è, invece, che usabilità o meno, è compito dei funzionari e dei dirigenti pubblici fare in modo che i servizi pubblici intercettino i bisogni dei cittadini e delle imprese

In concreto: parlare di (sviluppo di) competenze e di traguardi sul tema dell'usabilità non vuol dire ragionare nel merito "tecnico" e della capacità di presidiare tecnicamente questo aspetto. Vorrà dire, piuttosto, porsi domande del tipo: come rendere accessibile e cioé universale un determinato procedimento amministrativo? Come creo le condizioni per cui quel procedimento possa essere prima informatizzato e poi fruibile? Come organizzo l'attività di persone e uffici perché anche da una interfaccia web (usabile, naturalmente) si possa accedere al servizio disciplinato da quello specifico procedimento? Domande che sollecitano diretttamente saperi e competenze proprie, appunto, della Pubblica Amministrazione davanti agli indirizzi posti dalle norme. E dove - oserei dire giustamente - le tecnicalità possono stare fuori: perché sono strumento conseguente, non fine né obiettivo. In definitiva, se un servizio non è accessibile né usabile, è inutile - come sanno bene tutte le imprese che lavorano sul web per vendere servizi e prodotti.

Per concludere cito anche un tuo passaggio:

Ecco, mi piacerebbe che qui, in questo luogo dove gli esperti di usabilità non mancano, ne parlassimo, traendo spunto da queste osservazioni.

L'usabilità dei servizi web è davvero ancora considerata una questione da addetti ai lavori?

Il mio punto di vista, che lascio in pasto anche chi legge - ed avrà avuto la pazienza di leggere sin qui - è che non si tratta di percezione, del modo cioé di come viene considerata la questione, ma forse di un modo fallibile di porre il tema: coinvolgere gli "esperti di usabilità" rinvia drasticamente al merito tecnico, alimentando paradossalmente la percezione che sì, possa trattarsi di una questione "da addetti ai lavori"...tecnici. Gli addetti ai lavori da coinvolgere forse dovrebbero essere prima i dirigenti, funzionari e gli operatori di tutte le Pubbliche Amministrazioni che si sono confrontati e che si confrontano con il problema della disponibilità, e quindi della accessibilità, dei servizi. Che hanno lavorato e che lavorano sull'organizzazione e la regolamentazione di servizi e relativi procedimenti. E che ci raccontino come a loro volta si sono confrontati e si confrontano con le esigenze poste dalla norma in merito alla digitalizzazione dei procedimenti e quindi dei relativi strumenti di comunicazione e per l'accessibilità. Che ci raccontino come hanno lavorato, nel tradurre l'indirizzo normativo, a fare del sito web uno strumento dell'azione amministrativa. Ecco, forse così potrebbe venirne fuori un buon repertorio di "buone prassi" da valorizzare insieme, e parallelamente, a standard e relative misure di usabilità, strumenti per l'accessibilità e l'efficacia della azione amministrativa.

Buon lavoro a tutti noi.